处理客户投诉是对东莞石碣注塑加工厂客服人员的一大考验，如果处理不得当，很可能对厂家在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉，接待人员要用80%的时间去倾听，用20%的时间说，等待客户冷静下来后再想办法进行处理。切勿辩解，了解实际情况来作处理。

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1、以礼相待

凡是出现客户投诉情况，无论客户态度如何，接待人员应以礼相待，待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动，应视情况找更高一级主管，如客服经理等来接手，或是登门拜访一下，一来可以显示对客户的重视，二来可以避免在电话中产生的误会。

2、认真倾听

委婉的向客户了解具体情况，以谦卑的态度认真倾听客户的投诉，并实时记录下来。倾听时，注意千万不能跟客户起争执，也不要打断客户的口述，要尊重客户。

3、诚恳道歉

当听完客户的倾诉，要真诚的给予道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；我这边会安排相关人员尽快处理，等等。道歉要恰当合适，要在保持企业尊严的基础上道歉，而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消除客户的“火气”，三是减少客户对东莞石碣注塑加工厂的负面影响。

4、解决方案

确认实情后，应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复，若当时确实无法做出处理决定的，要委婉的向客户说明实际情况，并告知会以何种方式或何时给予回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。

5、跟踪回访

投诉处理负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定的时间之内有回复客户，并视具体情况电话追踪回访。东莞石碣注塑加工厂要和气生财，微笑服务，诚信经营，以品质吸引客户，以服务打动 客户才是正道。只有这样，企业必定能生意兴隆，接单不断。